荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)） 輿情分析師 劉夢(mèng)娜

“老實(shí)多了，徹底服了”“以后不敢說真話了，只老老實(shí)實(shí)修車”……近日，汽車博主“龍哥講電車”發(fā)布了一段向比亞迪公開道歉的視頻，承認(rèn)自己存在不當(dāng)言論，二審被判賠200萬元。在此之前，該博主因侵犯賽力斯、小鵬汽車商譽(yù)，分別被判賠16萬元和10萬元。一邊公開道歉與認(rèn)罰，一邊又稱不敢說真話，把自己塑造成受害者形象，相關(guān)言論隨即引發(fā)廣泛關(guān)注。從企業(yè)輿情管理視角審視，網(wǎng)絡(luò)黑嘴的肆虐絕非單純的言論糾紛，而是流量異化、技術(shù)賦能、規(guī)則滯后等多重因素催生的市場(chǎng)亂象。

網(wǎng)絡(luò)黑嘴致傷機(jī)理

悲情敘事偷換概念。“嘴上都是正義，心里全是生意”……網(wǎng)絡(luò)黑嘴最具迷惑性的特征，就是慣用受害者敘事套路，巧妙地偷換輿論監(jiān)督與商業(yè)詆毀的概念。以“龍哥講電車”為例，該博主長期發(fā)布“千萬別買比亞迪”等極端片面言論，毫無事實(shí)依據(jù)地抹黑車企產(chǎn)品，即便在二審被判巨額賠償、公開致歉后，仍在直播中賣慘喊冤，通過悲情偽裝博取同情，試圖洗白自身延續(xù)流量紅利。面對(duì)真假難辨的信息，出于自我保護(hù)和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的心理，多數(shù)消費(fèi)者會(huì)選擇半信半疑，寧愿相信不實(shí)負(fù)面內(nèi)容，也不愿信任品牌官方聲明。

黑產(chǎn)鏈條閉環(huán)成型。“爭(zhēng)議大于內(nèi)容，抹黑優(yōu)于原創(chuàng)”……自媒體行業(yè)流量競(jìng)爭(zhēng)白熱化，催生畸形的內(nèi)容創(chuàng)作生態(tài)，甚至形成一整條“黑公關(guān)”產(chǎn)業(yè)鏈。其中，有機(jī)構(gòu)利用AI拼接素材、偽造數(shù)據(jù)、移花接木，專門炮制企業(yè)虛假負(fù)面信息；有機(jī)構(gòu)雇傭水軍、刷屏控評(píng)、購買熱搜，在社交平臺(tái)上助推謠言聲勢(shì)。而網(wǎng)絡(luò)黑嘴往往站上前臺(tái)，瞄準(zhǔn)明星企業(yè)及企業(yè)家制造對(duì)立、帶節(jié)奏、帶風(fēng)向，或是借視頻流量獲取平臺(tái)分成，或是借專業(yè)身份進(jìn)行引流賣貨，或是以撤稿刪帖為由索要企業(yè)“封口費(fèi)”“保護(hù)費(fèi)”等，徹底淪為逐利的輿論工具。

企業(yè)深陷自證困境。“造謠一張嘴，辟謠跑斷腿”……這是當(dāng)下企業(yè)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言的真實(shí)寫照。對(duì)于深耕市場(chǎng)的企業(yè)而言，品牌口碑、市場(chǎng)信任需要數(shù)年乃至數(shù)十年深耕積淀，卻可能在短短幾分鐘的謠言傳播中崩塌殆盡，且受損聲譽(yù)極難重塑。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)黑嘴，企業(yè)往往會(huì)陷入自證難的困境：線上維權(quán)方面，追溯源頭、固定證據(jù)、厘清傳播鏈條等舉證難且周期長，證據(jù)留存、法務(wù)維權(quán)、口碑修復(fù)等成本極高；公開回應(yīng)方面，態(tài)度溫和沒有效果，情緒強(qiáng)硬顯得理虧，擺出數(shù)據(jù)過于專業(yè)，講出實(shí)情又被指狡辯，讓企業(yè)輿情處置始終陷入被動(dòng)。

行業(yè)領(lǐng)域蒙傷成因

行業(yè)熱度高，成為輿論圍獵場(chǎng)。網(wǎng)絡(luò)黑嘴從不無差別隨機(jī)抹黑，而是重點(diǎn)圍獵輿論熱度足、存在信息差的行業(yè)。當(dāng)下，新能源汽車領(lǐng)域已成造謠抹黑重災(zāi)區(qū)，比亞迪、特斯拉、理想等頭部車企頻遭惡意詆毀。究其原因，汽車客單價(jià)偏高、購車決策周期漫長，消費(fèi)者又無法自主驗(yàn)證產(chǎn)品性能、安全、續(xù)航等參數(shù)。同時(shí)，汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)足夠激烈，信息認(rèn)知偏差能夠直接左右市場(chǎng)份額，由此滋生出專職抹黑的“車圈黑嘴”。他們多以“十年研發(fā)工程師”“資深汽修師傅”等專業(yè)人設(shè)背書，捏造電池故障、續(xù)航虛標(biāo)、安全隱患等虛假信息，拼接事故視頻、編造行業(yè)內(nèi)幕，精準(zhǔn)擊中消費(fèi)者的安全焦慮。此類信息傳播速度快、受眾接受度高，極易影響品牌口碑，進(jìn)而造成銷量下滑。

粉絲屬性強(qiáng)，制造對(duì)立帶節(jié)奏。一些行業(yè)粉絲圈層壁壘鮮明，一些領(lǐng)域用戶互動(dòng)情緒活躍，也很容易被網(wǎng)絡(luò)黑嘴盯上。華為、小米、蘋果等主流手機(jī)品牌，常年陷入粉絲陣營對(duì)立的輿論漩渦，抹黑套路集中在歪曲解讀硬件參數(shù)、捏造性能虛標(biāo)、偷工減料、品控翻車等方面，部分黑嘴甚至受競(jìng)品委托開展定向抹黑，破壞行業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)生態(tài)。長期以來，“蘋果人”“安卓人”圈層對(duì)立的關(guān)系，更是手機(jī)行業(yè)黑嘴制造撕裂、流量作惡的典型縮影。部分自媒體為博取流量，將用戶粗暴地貼上窮與富、低級(jí)與高級(jí)的標(biāo)簽，甚至有主播公開喊話“月入5000元不配對(duì)話”“安卓用戶等于低收入群體”，刻意激化群體矛盾、渲染負(fù)面情緒，最終目的則是實(shí)現(xiàn)流量變現(xiàn)。

體驗(yàn)主觀化，碰瓷傳播低門檻。零售與餐飲行業(yè)貼近大眾日常生活，主觀感受易被歪曲解讀，抹黑造謠傳播成本極低。零售領(lǐng)域中，胖東來等知名品牌屢屢成為碰瓷目標(biāo)。近兩年該品牌已遭遇數(shù)十起惡意侵權(quán)訴訟：有玉石博主謊稱門店商品利潤虛高，煽動(dòng)消費(fèi)者投訴退貨，借機(jī)為自身帶貨引流；還有百萬粉絲博主捏造內(nèi)褲掉色致敏問題，惡意詆毀商品與服務(wù)，致使胖東來當(dāng)月營收損失6.6億元。餐飲賽道里，連鎖門店、網(wǎng)紅及本土品牌也常遭惡意抹黑。不少博主虛構(gòu)后廚衛(wèi)生、食材品質(zhì)、添加劑使用等問題，借助刻意拍攝、畫面拼接、虛假剪輯等手段敗壞品牌形象。部分賬號(hào)還鼓動(dòng)用戶集中刷差評(píng)，甚至以撤帖消聲為由向商家索要費(fèi)用。此類輿情一旦爆發(fā)，直接造成門店客流下滑，嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)品牌信譽(yù)。

品牌聲譽(yù)療傷之路

前置風(fēng)控精準(zhǔn)布局，源頭壓縮謠言空間。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)黑嘴常態(tài)化、產(chǎn)業(yè)化、套路化的攻擊，企業(yè)必須摒棄隱忍退讓、被動(dòng)救火的輿情管理思維，從源頭杜絕黑嘴造謠空間。一是健全輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，重點(diǎn)標(biāo)記粉絲量大、碰瓷抹黑企業(yè)、主打行業(yè)爭(zhēng)議內(nèi)容的賬號(hào)，實(shí)現(xiàn)謠言苗頭早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早介入，避免小輿情發(fā)酵成大危機(jī)。二是完善證據(jù)留存體系。針對(duì)產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)檢、銷售、售后全環(huán)節(jié)，完整留存檢測(cè)報(bào)告、資質(zhì)文件、生產(chǎn)記錄、售后憑證等書面材料；針對(duì)AI偽造音視頻、惡意剪輯等新型造謠手段，常態(tài)化留存官方原版素材和發(fā)布記錄。三是暢通公眾溝通渠道。針對(duì)新能源車、數(shù)碼產(chǎn)品等技術(shù)門檻高的品類，以通俗化、生活化的方式解讀產(chǎn)品參數(shù)、安全標(biāo)準(zhǔn)與品質(zhì)管控流程；定期公開產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告、售后數(shù)據(jù)、社會(huì)責(zé)任成果，主動(dòng)塑造誠信、專業(yè)、負(fù)責(zé)任的品牌形象。

搶抓黃金響應(yīng)窗口，主導(dǎo)輿論傳播方向。網(wǎng)絡(luò)黑嘴出現(xiàn)時(shí)，既要積極進(jìn)行輿論引導(dǎo)，也要主動(dòng)取證維權(quán)。首先要迅速核實(shí)研判輿情，精準(zhǔn)區(qū)分無心誤解、用戶糾紛、惡意抹黑、競(jìng)品攻擊等不同輿情類型，如遇情節(jié)惡劣、產(chǎn)業(yè)化抹黑、蓄意煽動(dòng)輿論的黑嘴行為，立即啟動(dòng)高級(jí)別應(yīng)急處置機(jī)制。其次要主動(dòng)發(fā)布澄清聲明，必須做到立場(chǎng)堅(jiān)定、邏輯清晰、證據(jù)詳實(shí)，盡可能附上權(quán)威檢測(cè)、官方核查、真實(shí)數(shù)據(jù)等佐證材料，避免模糊回應(yīng)、過度辯解或沉默失語。此外，還要聯(lián)動(dòng)平臺(tái)壓實(shí)主體責(zé)任，快速切斷傳播鏈條。如遇黑嘴圍獵現(xiàn)象，第一時(shí)間提交侵權(quán)投訴與完整證據(jù)，要求平臺(tái)快速刪除侵權(quán)內(nèi)容、限流負(fù)面話題、封禁違規(guī)賬號(hào)，同時(shí)杜絕博主“換馬甲”卷土重來。

補(bǔ)齊維權(quán)追責(zé)短板，長效守護(hù)品牌商譽(yù)。此前，胖東來維權(quán)起訴造謠者獲賠償260萬元，如今汽車博主“龍哥講電車”惡意抹黑比亞迪、賽力斯、小鵬等車企已累計(jì)被判賠償226萬元……這些典型判例充分證明，企業(yè)主動(dòng)亮劍依法追責(zé)，能夠有效擊碎網(wǎng)絡(luò)黑嘴造謠零成本、抹黑賺暴利的僥幸心理。針對(duì)普通名譽(yù)侵權(quán)行為，應(yīng)堅(jiān)決主張停止侵害、公開致歉、賠付經(jīng)濟(jì)損失與商譽(yù)修復(fù)費(fèi)用；針對(duì)“不給錢就黑你”的敲詐勒索、競(jìng)品惡意雇黑詆毀等涉嫌違法犯罪行為，應(yīng)主動(dòng)移交司法機(jī)關(guān)，追究其法律責(zé)任，實(shí)現(xiàn)一案一震懾。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)將維權(quán)過程轉(zhuǎn)化為品牌修復(fù)與生態(tài)共建的契機(jī)，適時(shí)公開案件處置進(jìn)展、判決結(jié)果和整治成效，主動(dòng)撕開黑嘴“受害者”的悲情偽裝，切實(shí)守護(hù)企業(yè)品牌口碑。

專題：東湖觀輿